Vodafone stă prost la relații cu clienții. De ce?

Departamentele de relații cu clienții au fost create cu un scop anume, mai precis acela de a asculta necazurile, plângerile și pretențiile clienților. Acei oameni angajați la acele departamente sunt „treinuiți” pentru a rezista cu zâmbetul pe buze la nervii clienților, de cele mai multe ori nemulțumiți, şi pe bună dreptate. Nemulţumirea clienţilor ar trebui să fie primul lucru pe care trebuie să-l rețină angajatul de la “customer relations”. Însă, în România, acest lucru funcţionează prost, nenumăratele sunt exemplele. Iată încă unul, “descoperit” pe email, trimis fiind de o cititoare fidelă. Pusă la colţ este compania de telefonie mobilă, Vodafone-“cea mai tare reţea”.

“De mult nu se mai aplică regula ”clientul nostru, stăpânul nostru”. Azi, prestatorul de servicii este cel care comandă pentru că i s-a permis încet – încet de către noi, acei clienți care am trecut cu vederea micile neplăceri.

Am obosit să tot întorc obrazul. Sunt client Vodafone din 1996-1997, de pe vremea când era Connex. Potrivit “normelor lor de marketing, trebuie că sunt client platinium, însă nu m-au fidelizat mai deloc. Poate n-am știut nici eu să pun problema, din moment ce mama are abonament de vreo doi ani și are mai multe minute gratuite decât mine, plătind şi mai puțini bani. Și copilul vecinei de la doi are o cartelă la Vodafone cu mii de minute gratuite. Sunt ultimul fraier de abonat la ei cu abonament mare la care plătesc și extra pentru că SMS-ul în afara rețelei costă enorm, iar minutele în afara rețelei au durata secundelor. Lunar, factura este în jur de 100 de euro, pe persoană fizică.

Ultima zi de plată a facturii este cu câteva zile înainte de ziua de salariu, prin urmare, uneori amân plata. Am făcut-o și luna aceasta, achitând la termenul stabilit cu operatorul de la relații cu clienții. Deși am plătit la finalul săptămânii trecute, prin internet banking, azi când am vrut să anunț un client că întârzii vreo jumătate de oră din cauza traficului, n-am putut să dau telefon pentru că Vodafone îmi blocase serviciu pentru neplată. Calmă, am vrut să sun la relații cu clienții să vorbesc cu operatorii și să le zic că este o greșeală. Ghinion, nu se poate! Intra robotul care tot spunea că am sunat la departamentul plăți, că să apas 1,2,3,4 și toate cifrele universului pentru a confirma, anula sau orice altceva. Nicăieri cifra pentru transferul la operator.

Trag pe dreapta într-o benzinărie și mă apuc să cer oamenilor un telefon pe Vodafone, doar-doar voi vorbi cu un om și nu cu un robot. Mi se dă un telefon, sun, mi se face într-un final legătura la departamentul plăți, la care o domnișoară consternată de faptul că sunt nervoasă îmi închide! Sun din nou, dau peste un alt amabil la relații cu clienții, mă transferă la departamentul plăți, o altă mimoză la telefon îmi spune că nu poate afla cine mi-a trântit telefonul în nas pentru că nu au cum să vadă, prin urmare, “nema” plângere pe numele nesimţirii. Cât despre închiderea telefonului, mi-a răspuns suav “o greșeală din sistem, nu au văzut banii intrați și că data viitoare să confirm plata”. Data viitoare, portez numărul, la Orange, Cosmote, oriunde. Poate sunt  mai amabili, poate îmi oferă un abonament mai avantajos. Mă gândeam să-mi folosesc punctele, cu care oricum nu-mi pot plăti factura, să iau un Blackberry nou. Azi, m-am răzgândit!.
Îmi povestea cineva, anul trecut, că i-a venit factura la Vodafone mult mai mult decât vorbește, ea fiind o persoană care nu prea pierde timp pe telefoane. A aflat că o duduie de la relații cu clienții vorbise de pe numărul ei, prin străinătățuri. A avut baftă să descopere povestea pentru că o clientă de-a ei era o manageriță pe la Vodafone.

Văd însă cum, calitatea angajaților acestei companii scade pe zi ce trece. De fapt, acest lucru se vede și în rezultatele lor. D-aia sunt numărul doi pe această piață, iar Cosmote le suflă-n ceafă”.

Ultimul exemplu ca la Vodafone respectul pentru clienții vechi lipsește cu desăvârșire este reprezentat de oferta-minune: Samsung S3 se dă cu un euro pentru noii abonați, la abonament de 65 de euro! Asta în timp ce abonații vechi au posibilitatea să capate același smatphone după ce achită mai mult de o mie de lei! 

Andreea Georgescu, Bucureşti

5 Comentarii la “Vodafone stă prost la relații cu clienții. De ce?”

  1. kryss kross says:

    am abonament la vodafone din 2005 şi consider că e cea mai de calitate reţea şi sigură după câte am studiat nu emite radiaţii ca cosmote.
    Dar acum folosesc cosmote reîncărcabil pt că nu m-am înţeles cu cei de la vodafone să-mi schimb abonamentul mi-au spus că nu se poate. Când mai am 2 luni până se închide contractul mă poate rezolva. Deşi îmi pare rău că mi-am schimbat reţeaua dar asta e dacă nu te înţelegi cu ei sunt alte opţiuni. Dar pt mine vodafon rămâne reţeaua mea de suflet.

  2. Trotineta says:

    http://trotineta.com/mizerii-marca-vodafone/ vodafone e si reteaua mea de suflet. not!

  3. Laurentiu says:

    Mai au si un sistem greoi. Am stat 3 ore la coada in Cora intr-o sambata pentru ca pentru cea mai mica problema pe care o avea un client angajatul vodafone dadea mii de clickuri in acea aplicatie.
    M-am uitat curios pe monitorul sau sa vad daca nu cumva juca solitaire sau altceva dar nu, el schimba ecrane, derula liste etc.
    In privinta numarului 2 de pe piata am ceva dubii pentru ca unii operatori raporteaza numarul de clienti dupa numarul de sim-uri vandute de la infiintare.

  4. ana says:

    I-am sunat si eu acum cateva zile, rugandu-i sa-mi dea informaii despre telefoanele din promotie. mai bine spus despre abonamenele care permiteau achizitia unor telefoane la promotie. nu au stiut sa-mi zica si m-au pus pe hold. am stat vreo 15 min dupa care m-am lasat pagubasa si am inchis. m-au sunat inapoi dupa vreo juma de ora.

  5. Gogu says:

    Am convins-o pe nevasta sa-si faca abonament, ca sa nu ma mai streseze cu “incarca-mi si mie cartela” in fiecare luna… Ma chinui de ceva timp da’am reusit!! Asa ca am plecat intr-o zi mai repede de la munca,i am incarcat famelionu’ in masina… si am plecat sa-i iau fimeii abonament….
    Am pregati-o pe nevasta pe drum ca sa stie ce sa ia si sa nu stam cu copiii prea mult pe acolo. (daca Piti ar antrena nationala pentru meciul cu Argetina cum am antrenat-o eu pe nevasta-mea pentru abonament, am bate sigur seara asta! 😀 )
    Ajunsi la Vodafone ii zicem fatucii ce vrem… si incepe sa faca actele….. dupa o ora AM SEMNAT contractul (oferta de 1000 minuta nationale cu Samsung Trend la 130 lei) si cererea de portare, DUPA CARE fatuca de la Vodafone ne zice ca tre sa mai dam 200 lei ca “nu aveti istoric” . “Pai eu am avut abonament Vodafone fara probleme la plata sau ceva” zic eu naiv… “Istoric – adica sa aveti abonament ACUM” ma lumineaza fatuca….
    As fi vrut sa-i cer contractul ala sa-l rup si sa o rup si eu la fuga…. da’cum sa fac eu asa ceva? doar santem Romani, mamaliga Europei… tocmai eu sa fac de ras soiul? Am scos banii si dupa inca 40 de minute am plecat cu telefonu’si nevasta… victorios!!!

    A doua zi, vrea nevasta sa-si citeasca mailul… iti pune contul de gmail si ma suna disperata ca toate contactele de yahoo (adresa de email data la Vodafone sa ne trimita factura), toate contactele zic, apar pe noul telefon „Si nici n-am bagat cartela mea inca ” suspina nevasta la telefon.

    Incerc sa-i explic ca poate avea contactele in gmail… poate i sa pare… poate e vara afara…. nimic ! nevasta panicata!
    Vin urgent acasa sa-mi calmez consoarta, ca asa-s femeile : li se nazare din nimic….
    Verific telefonu’…. nevasta are dreptate…. verific adresa de gmail pe calculator… nu avea contactele… schimba parola la yahoo, schimba parola la gmail… reseteaza telefonul… si mai incercam o data!
    Apar contactele!!!

    „Ma nevasta! Cred c-o sa divortez: te au astia in vizor si ti-au spart contul de yahoo… Stiam eu ca am o nevasta de speriat da’i-ai speriat pe toti???????”

    In timpul asta nevasta citea contractul ca sa rezilieze contractul si sa duca telefonu’inapoi…. ca si daca iei un telefon de la second-hand ai 30 de zile sa-l returnezi daca nu-ti convine… Si dupa ce te insori poti sa anulezi casatoria in 24 de ore….. Ce sa vezi???? La Vodafone nu poti!!! Nu exista o perioada de gratie in care sa poti spune „Nu-mi place! I-ati abonamentul si telefonul si da-mi banii inapoi!!!” Odata semnat contractul cu ei tre sa-ti placa! Iti place sau nu, oricum platesti….

    Scrie la Vodafone…. da-te cu capu’de pereti stiind ca de acum incolo o sa-ti cante nevasta toata viata „Din cauza ta am facut abonamentul asta!!!”….

    Am resetat iar telefonul si!!! A treia oara a fost cu noroc!!!! N-au mai aparut contactele din yahoo….

    Contactele nu mai sunt acolo, da’nevasta e aici… si o sa-mi iasa in fiecare zi un fir de par alb din cauza astora de la Vodafone!

    Hai Romania! “Hai ca merge si asa!”

Adaugă comentariul tău:

Mesaj:

Promovează dreptatea!